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工行美国28官网开奖海门包场支行提升厅堂服务水平

2017-09-19 10:10:04 来源: 美国28官网开奖网

 近年来,随着各家商业银行产品同质化日益明显、收益差别的减小,银行服务的差异某种程度上决定了客户对于银行的选择。美国28官网开奖海门包场支行在如何为客户提供高效、快捷和高质量的服务上深耕细作,充分认识大堂作为网点服务重要的前沿阵地,大堂工作人员必须要做“有心人”,从而提供恰到好处的服务,让客户满意。

一、标准化服务。标准化服务是指根据总行的服务要求,大堂工作人员必须做到着装统一整洁,来有迎声,去有送声。坚持做到微笑服务,真诚的微笑是融洽人际关系的促进剂,通过微笑可以把友好的善意带给客户,给客户一种亲和力,缓解客户等待的烦躁情绪。

二、针对性服务。客户的要求是各种各样的,标准性的程序化服务流程往往并不能满足客户的多样需求。大堂经理首先应该学会站在客户的角度思考问题,了解客户的感受和需求,急人之所急,需人之所需,设身处地地为客户着想。在为客户提供规范化服务的同时,还应该根据客户的需求提供针对性的服务。例如可以通过取现到他行汇款为客户避免跨行汇款手续费、ATM无卡存款解决客户需要汇款没带身份证的烦恼等等,而往往就是这种针对性的服务,最能打动客户。

三、差异化服务。差异化服务其实就是提供服务要因人而异,见什么样的客户说什么样的话。客户们对于银行标准化、规范化的服务语言早已司空见惯,那么这时候我们打大堂人员就应该为客户提供差异化的服务。比如迎接客人时,规范用语是“您好,请问您需要办理什么业务?”,然而根据差异化服务,针对不同的客户我们可以提供不同的问候方式,对于常来办理业务的重要客户,我们可以说“您好张总,请问今天需要办理什么业务?”;对于偶尔来的一般客户,我们可以说“您好,请问您需要办理什么业务,怎么好久没来了啊,最近在忙些什么?”;对于老年客户或者行动不便的客户,我们可以说“您好,请问需要什么帮助,慢一点,小心地滑”。同样是迎客,这种差异化的问候往往会满足客户的不同需求,增加客户对本行的好感度和客户体验度。 (汤晓晨、韩璐)

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